Siguiendo con la propuesta de los Artículos de Invitado esta vez tenemos un artículo muy interesante sobre los Sistemas de Calidad. Así nos cuenta Daniel Blanco la importancia que tienen estos sistemas de calidad en cualquier tipo de organización, ya sea un profesional o una gran empresa. ¡Gracias por tu aportación Daniel!
Los Sistemas de Calidad y las Empresas
El desarrollo moderno de la calidad en las empresas tiene alrededor de 60 años (tras la Segunda Guerra Mundial, Japón necesitó reconstruir su industria y tuvo que emplear todos sus esfuerzos en para vender en el mercado internacional rompiendo la situación previa a la guerra de vender artículos de mala calidad a bajo precio) comenzando por una supervisión de la producción efectuada de modo que se controlasen los errores en fabricación hasta la ampliación del concepto de calidad a todos los “actores” de la entidad, considerando todos los departamentos o áreas de la entidad así como su relación con proveedores y especialmente clientes.
En la actualidad sigue persistiendo
en la pequeñas y medianas empresas la creencia errónea de que la calidad
únicamente es para entidades grandes lo cual no deja de ser un mal “cliché” que
provoca que dichas organizaciones no puedan beneficiarse de la ventajas que
aporta la implantación de estos sistemas.
Las empresas pueden conseguir la certificación
por un organismo acreditado (bajo normas ISO, modelo EFQM, etc.) tras adaptar
su dinámica de trabajo a los requisitos demandados por estos estándares de
referencia logrando así un reconocimiento extra del trabajo desarrollado. La
adopción de estos modelos por las entidades ofrece unas directrices claras de
actuación que abarcan todas las “relaciones” de la empresa y a su vez son
totalmente adaptables de manera fácil por cualquier organización,
independientemente de su tamaño o sector.
La implantación de un sistema de
calidad en cualquier tipo de organización conlleva, en resumen, un estudio del
“funcionamiento” de la entidad tanto a nivel operativo como de flujo de trabajo
y documentación teniendo en cuenta en todo momento la jerarquía y relaciones de
la entidad así como su relación con proveedores y clientes. Tras el
conocimiento del funcionamiento de la entidad (previo al proceso de
implantación) el consultor o responsable deberá “adaptar” y MEJORAR en la
medida de las posibilidades de la empresa el trabajo desarrollado por la
entidad en su conjunto a los requisitos de la norma de referencia con el fin
(en la mayoría de los casos) de conseguir la acreditación por una tercera
parte. Sin embargo el objetivo último de cualquier sistema de calidad es la
mejora continua de la empresa tanto a nivel interno de trabajo como de cara a
sus clientes y proveedores, empleando para ello herramientas sencillas para el
control de los datos de la organización y adoptando la Dirección acciones de
mejora de un modo ordenado y planificado*.
Nota*. Es de reseñar que los Sistemas de
Gestión de la Calidad en la actualidad consideran la necesidad de la
implicación de la totalidad de la plantilla de la empresa (y no sólo del
departamento de calidad o responsable con o sin el apoyo de un consultor
externo) siendo muy importante la formación y capacitación del personal así
como el tener en cuenta su opinión a la hora de desarrollar, implementar y
mejorar la calidad de la organización.
La calidad se integra en la totalidad
del trabajo de la organización, analizando dicho trabajo (bien sea producción o
prestación de un servicio) desde su requerimiento del cliente hasta su
realización y “entrega” al cliente pasando por todas las etapas de su
desarrollo y teniendo en cuenta cómo se deben efectuar dichos pasos y quién es
el responsable de su realización. Por otro lado considera el conjunto de los
recursos que la entidad puede poner en juego, tanto humanos como materiales
optimizando su actuación y por último toma muy en consideración la opinión del
cliente tanto en relación a sus demandas como a su satisfacción y observaciones
posteriores. El conjunto ofrece una serie de datos e información que apoyan a
la Dirección en la toma de decisiones con el objeto de mejorar y optimizar el
trabajo efectuado y tener siempre en cuenta su “traslado” de un modo correcto
al cliente lo que nos lleva a la llamada “cadena de Deming”:
1. Mejora de
la calidad
2. Decrecen
los costes al haber menos reprocesos, retrasos, errores, etc. y por un mejor
empleo de los recursos de la organización (humanos y materiales).
3. Mejora la
productividad
4. Una
organización se posiciona mejor en el mercado con la mejor calidad a un precio
competitivo (en muchas ocasiones con un precio más bajo que la competencia)
5. Se
permanece en el negocio (vital para el desarrollo de todas las empresas)
6. Se
incrementa el trabajo (fidelización de clientes e incremento de los mismos)
Esta filosofía llevada a un nivel
práctico lleva consigo el estudio de los llamados costes de calidad (pregunta que
nos efectúan a todos los consultores de calidad cuando ofrecemos nuestros
servicios) y su definición conlleva a considerar por un lado los costes de la
calidad y los costes de la no calidad:
- Los costes
de la calidad (en resumen) son en los que incurre la organización para
implantar y mantener el sistema de calidad. En líneas generales son los pagos
al consultor/formador correspondiente o la contratación de un Responsable de
este tema así como los de implementar el sistema (calibraciones de equipos, necesidades
legales, etc.), debiéndose considerar los asociados a la certificación por un
organismo externo (auditorías de control).
- Los costes
de la no calidad pueden agruparse en visibles (atención de reclamaciones y
garantías así como “retrabajos” efectuados por errores en el servicio o
producto fabricado) y ocultos: reducción de ingresos, costes administrativos
por gestión de errores, pérdida de oportunidades como consecuencia del mal
servicio y deterioro o pérdida de imagen de la marca de la empresa*
Nota*. Crosby uno de los llamados “gurús” de la
calidad llego a afirmar que “en las empresas de servicios una de cada tres
personas está dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar cifras
o pedir disculpas a alguien”, lo cual da una idea del “derroche” de medios en
muchas organizaciones.
Independientemente de todo lo
indicado en los párrafos anteriores en el momento actual la calidad se ha
convertido en necesidad en prácticamente todos los sectores productivos y de
servicios la ventaja competitiva que ofrece a las empresas el “sello del
certificado” es innegable de cara a clientes (existentes y potenciales) y su
desarrollo de un modo ordenado y correcto en las entidades conlleva una mejora
en el empleo de sus recursos y un control total sobre el trabajo efectuado.
Todo ello conlleva que la calidad (bien aplicada) se ha convertido en una
“obligación” en las empresas como punto necesario para su crecimiento y
permanencia en el mercado.
"Reunirse
es un comienzo, permanecer juntos es el progreso y trabajar juntos es el
éxito". Henry Ford, empresario estadounidense fundador de la Ford Motor
Company y coautor del libro “My Life and Work”, muy reconocido en los años 70 y
80 en Japón.
Daniel Blanco
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