lunes, 6 de octubre de 2014

Los Sistemas de Calidad y las Empresas


Los Sistemas de Calidad y las Empresas
Siguiendo con la propuesta de los Artículos de Invitado esta vez tenemos un artículo muy interesante sobre los Sistemas de Calidad. Así nos cuenta Daniel Blanco la importancia que tienen estos sistemas de calidad en cualquier tipo de organización, ya sea un profesional o una gran empresa. ¡Gracias por tu aportación Daniel!

Los Sistemas de Calidad y las Empresas

El desarrollo moderno de la calidad en las empresas tiene alrededor de 60 años (tras la Segunda Guerra Mundial, Japón necesitó reconstruir su industria y tuvo que emplear todos sus esfuerzos en para vender en el mercado internacional rompiendo la situación previa a la guerra de vender artículos de mala calidad a bajo precio) comenzando por una supervisión de la producción efectuada de modo que se controlasen los errores en fabricación hasta la ampliación del concepto de calidad a todos los “actores” de la entidad, considerando todos los departamentos o áreas de la entidad así como su relación con proveedores y especialmente clientes.

En la actualidad sigue persistiendo en la pequeñas y medianas empresas la creencia errónea de que la calidad únicamente es para entidades grandes lo cual no deja de ser un mal “cliché” que provoca que dichas organizaciones no puedan beneficiarse de la ventajas que aporta la implantación de estos sistemas.

Las empresas pueden conseguir la certificación por un organismo acreditado (bajo normas ISO, modelo EFQM, etc.) tras adaptar su dinámica de trabajo a los requisitos demandados por estos estándares de referencia logrando así un reconocimiento extra del trabajo desarrollado. La adopción de estos modelos por las entidades ofrece unas directrices claras de actuación que abarcan todas las “relaciones” de la empresa y a su vez son totalmente adaptables de manera fácil por cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector.

La implantación de un sistema de calidad en cualquier tipo de organización conlleva, en resumen, un estudio del “funcionamiento” de la entidad tanto a nivel operativo como de flujo de trabajo y documentación teniendo en cuenta en todo momento la jerarquía y relaciones de la entidad así como su relación con proveedores y clientes. Tras el conocimiento del funcionamiento de la entidad (previo al proceso de implantación) el consultor o responsable deberá “adaptar” y MEJORAR en la medida de las posibilidades de la empresa el trabajo desarrollado por la entidad en su conjunto a los requisitos de la norma de referencia con el fin (en la mayoría de los casos) de conseguir la acreditación por una tercera parte. Sin embargo el objetivo último de cualquier sistema de calidad es la mejora continua de la empresa tanto a nivel interno de trabajo como de cara a sus clientes y proveedores, empleando para ello herramientas sencillas para el control de los datos de la organización y adoptando la Dirección acciones de mejora de un modo ordenado y planificado*.

Nota*. Es de reseñar que los Sistemas de Gestión de la Calidad en la actualidad consideran la necesidad de la implicación de la totalidad de la plantilla de la empresa (y no sólo del departamento de calidad o responsable con o sin el apoyo de un consultor externo) siendo muy importante la formación y capacitación del personal así como el tener en cuenta su opinión a la hora de desarrollar, implementar y mejorar la calidad de la organización.


La calidad se integra en la totalidad del trabajo de la organización, analizando dicho trabajo (bien sea producción o prestación de un servicio) desde su requerimiento del cliente hasta su realización y “entrega” al cliente pasando por todas las etapas de su desarrollo y teniendo en cuenta cómo se deben efectuar dichos pasos y quién es el responsable de su realización. Por otro lado considera el conjunto de los recursos que la entidad puede poner en juego, tanto humanos como materiales optimizando su actuación y por último toma muy en consideración la opinión del cliente tanto en relación a sus demandas como a su satisfacción y observaciones posteriores. El conjunto ofrece una serie de datos e información que apoyan a la Dirección en la toma de decisiones con el objeto de mejorar y optimizar el trabajo efectuado y tener siempre en cuenta su “traslado” de un modo correcto al cliente lo que nos lleva a la llamada “cadena de Deming”:

1.    Mejora de la calidad
2.    Decrecen los costes al haber menos reprocesos, retrasos, errores, etc. y por un mejor empleo de los recursos de la organización (humanos y materiales).
3.    Mejora la productividad
4.    Una organización se posiciona mejor en el mercado con la mejor calidad a un precio competitivo (en muchas ocasiones con un precio más bajo que la competencia)
5.    Se permanece en el negocio (vital para el desarrollo de todas las empresas)
6.    Se incrementa el trabajo (fidelización de clientes e incremento de los mismos)


Esta filosofía llevada a un nivel práctico lleva consigo el estudio de los llamados costes de calidad (pregunta que nos efectúan a todos los consultores de calidad cuando ofrecemos nuestros servicios) y su definición conlleva a considerar por un lado los costes de la calidad y los costes de la no calidad:

-      Los costes de la calidad (en resumen) son en los que incurre la organización para implantar y mantener el sistema de calidad. En líneas generales son los pagos al consultor/formador correspondiente o la contratación de un Responsable de este tema así como los de implementar el sistema (calibraciones de equipos, necesidades legales, etc.), debiéndose considerar los asociados a la certificación por un organismo externo (auditorías de control).

-      Los costes de la no calidad pueden agruparse en visibles (atención de reclamaciones y garantías así como “retrabajos” efectuados por errores en el servicio o producto fabricado) y ocultos: reducción de ingresos, costes administrativos por gestión de errores, pérdida de oportunidades como consecuencia del mal servicio y deterioro o pérdida de imagen de la marca de la empresa*


Nota*. Crosby uno de los llamados “gurús” de la calidad llego a afirmar que “en las empresas de servicios una de cada tres personas está dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar cifras o pedir disculpas a alguien”, lo cual da una idea del “derroche” de medios en muchas organizaciones.


Independientemente de todo lo indicado en los párrafos anteriores en el momento actual la calidad se ha convertido en necesidad en prácticamente todos los sectores productivos y de servicios la ventaja competitiva que ofrece a las empresas el “sello del certificado” es innegable de cara a clientes (existentes y potenciales) y su desarrollo de un modo ordenado y correcto en las entidades conlleva una mejora en el empleo de sus recursos y un control total sobre el trabajo efectuado. Todo ello conlleva que la calidad (bien aplicada) se ha convertido en una “obligación” en las empresas como punto necesario para su crecimiento y permanencia en el mercado.



"Reunirse es un comienzo, permanecer juntos es el progreso y trabajar juntos es el éxito". Henry Ford, empresario estadounidense fundador de la Ford Motor Company y coautor del libro “My Life and Work”, muy reconocido en los años 70 y 80 en Japón.


Daniel Blanco


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